Formation Customer Care Academy

MODULE 1

1. Présentation des objectifs et du programme du cycle de développement - SOINS AUX CLIENTS PROFESSIONNELS.

2. Définition d'objectifs individuels par les participants à la formation.

3. Communication verbale et non verbale et attitude : soumise, agressive et assertive.

a. Auto-diagnostic de sa propre communication et attitude.
b. Diagnostic de la communication et des attitudes du client.
c. Pratique des éléments et outils de communication verbale et non verbale qui augmentent l'impact social et l'efficacité de la communication.

4. Simulation de conversations avec les clients, en utilisant des outils sélectionnés.

MODULE 2

1. Cinq secrets d'une communication efficace, conçus par le Dr David Burns, co-fondateur de la thérapie cognitive-comportementale.

2. Communication Aïkido. Gestion d'une situation difficile au travail en tant qu'enseignant.

MODULE 3

1. Analyse individuelle par chaque participant à la formation, des cinq derniers "succès" et des cinq "échecs" des processus de vente. Identification des facteurs clés du succès et de l'échec, grâce auxquels nous avons réussi et ce qui a manqué pour perdre. À l'étape d'extraction des conclusions de l'analyse, détermination (travail en groupe sur le forum de formation) quelles comportements et actions à chaque étape du processus de vente ont le plus grand impact sur le succès.

2. Développement d'arguments commerciaux - une banque d'avantages et de valeurs ajoutées résultant des:
a. nos produits/services
b. mon standard de service client;
c. autres avantages et valeurs ajoutées qui ne sont pas présents dans les deux domaines précédents, répondent aux problèmes identifiés du client et qui représentent la plus grande valeur pour lui, en termes de coûts engagés et/ou profits perdus et fournissent un retour sur investissement avec une justification commerciale.

3. Exercice de sélection et de présentation d'arguments commerciaux (qui ont été précédemment décrits dans la banque de valeurs ajoutées) adaptés aux problèmes et objectifs du client. Simulation d'une conversation avec un client - l'étape d'introduction des avantages acquis préalablement.

MODULE 4

1. Détermination des objections/réserves/réclamations clients les plus courantes.
2. Développement de réponses aux objections critiques identifiées précédemment, en utilisant le modèle de réponse aux objections.
3. Simulations d'une conversation avec un client - l'étape de réponse à des objections critiques préalablement convenues, avec les réponses développées précédemment.
4. Détermination des actions et comportements qui ont une fonction contrebalancée et la gestion des objections clients.

MODULE 5

1. L'art de la confrontation constructive et le modèle de confrontation constructive développé sur la base du CNC (communication non violente) par Marshall Rosenberg. Confrontation constructive = construction de relations.

2. Pratique des situations réelles les plus problématiques, que les participants à l'atelier qualifieront pour une confrontation constructive et ensuite mèneront une simulation de conversations - confrontations constructives, dans des situations de leur choix.

3. Simulations de conversations avec des clients, en utilisant le modèle appris.

4. Le modèle de la dynamique de l'escalade émotionnelle qui nous permet de comprendre quand décider d'une confrontation constructive pour que les émotions nous soutiennent.

5. Détermination du déroulement de la dynamique de l'escalade émotionnelle dans le modèle de confrontation constructive, qui sert : à résoudre un problème ou à traiter une affaire, pas à traiter une personne.

MODULE 6

1. Discussion pratique et application des lois de la persuasion.

2. Discussion pratique des six règles d'influence décrites par le professeur Robert Cialdini, grâce auxquelles les participants à la formation pourront augmenter leur influence sur les clients.

MODULE 7

1. L'étalon de "bonne conversation" en affaires. Hypothèses, stratégies et techniques de "bonne conversation" en affaires.
2. Écoute empathique avec le "cœur".
3. Transformer les évaluations en opinions.
4. "Aïkido" dans la conversation - modèle d'hypothèses et structures linguistiques.
5. Le langage de l'assumption de responsabilité contre le langage de recherche de coupable et transfert de responsabilité.
6. Le langage des valeurs en pratique - modèle d'hypothèses et structures linguistiques.
7. Le langage de la personne réussie - modèle d'hypothèses et structures linguistiques.
8. Le langage du respect qui ouvre le dialogue et rend compréhension possible.
9. Le langage de transparence - modèle d'hypothèses et structures linguistiques ainsi que douze modèles de questions persuasives.
10. Le langage du courage - modèle d'hypothèses et structures linguistiques.

MODULE 8

1. Modèles avancés de communication professionnelle.
2. Le modèle de communication "l'escalier vers le ciel".
3. Triangle dramatique de Karpman - modèle et psychologie du triangle dramatique et structures linguistiques avancées pour se défendre contre la manipulation par procès-verbal et entrer dans les jeux de triangle et en sortir et conclure un accord.
4. Le langage d'une bonne conversation - structures linguistiques qui devraient être renoncées car elles bloquent la conclusion d'un accord et structures linguistiques qui augmentent et rendent l'accord plus probable.

MODULE 9

Modèle de pensée axée sur les résultats - Pensée en termes de résultat, ce que je veux atteindre. Formation pratique pour influencer et communiquer lors des négociations avec les contractants.

Formation pratique du modèle de pensée axée sur les résultats. Chaque participant à la formation sera décrit individuellement en termes de résultat, c'est-à-dire : ce que je veux atteindre et obtenir, convaincre et dissuader votre (sélectionné) contractant et quelles informations ou arguments je dois lui fournir, ce que je devrais faire, quels actions à entreprendre, quoi dire, comment se comporter pour atteindre le résultat prévu et précédemment décrit.

MODULE 10

LABORATOIRE DE CONNAISSANCE DE SOI, au cours duquel les participants à la formation :
1. Transformeront à la source et intégreront les émotions désagréables (dans le langage courant appelées négatives) qu'ils ressentent et survivent dans des situations difficiles (en utilisant un modèle thérapeutique professionnel, intégration des émotions - transformation à la source), ce qui changera leur façon de penser et leurs croyances concernant les émotions, grâce auxquelles ils pourront interpréter correctement l'information provenant des émotions ressenties, tirer force des émotions qui leur donnent de l'énergie pour agir et les propulsent, soutenant ainsi les processus intellectuels et prenant les bonnes décisions.
2. Apprendront le modèle ABCD de vos émotions de la thérapie comportementale rationnelle, qui sert à gérer : vos émotions, croyances, changer votre façon de penser dans une situation donnée et changer son comportement et actions.
3. Apprendront les distorsions cognitives et auto-destructrices les plus courantes des croyances, abandonner ses croyances choisies sur des questions importantes,
auto-diagnostic en utilisant les outils appris pour vérifier leur vérité et utilité.
4. Apprendront les cinq principes de la pensée saine, un modèle dérivé de la thérapie comportementale rationnelle, grâce auquel ils auront un outil diagnostique fiable utilisé pour vérifier si leurs croyances sont bonnes pour eux et soutiennent l'atteinte des objectifs.
5. Transformeront les croyances négatives identifiées en croyances soutenantes dans une situation commerciale difficile sélectionnée.
6. Analyseront le bilan des bénéfices et des coûts d'une relation commerciale sélectionnée qui a beaucoup d'importance pour l'affaire et est actuellement défavorable, quelle relation ils aimeraient améliorer.
7. Apprendront ce qu'est la résistance au statu quo (changer le résultat vers... désiré) et la résistance au processus (le travail qui doit être fait pour atteindre le résultat souhaité) dans les relations.
8. Conclusion.