Plan du cours

Introduction au Service Management de Oracle

  • Qu'est-ce que le Service Management ?
  • L'importance du Service Management dans Business
  • Caractéristiques et avantages clés
  • Modules de gestion de service Oracle

Navigation dans le Cloud Service Oracle

  • Aperçu de l'interface utilisateur
  • Composants principaux et conseils pour la navigation

Configuration des Utilisateurs et Rôles

  • Création et gestion des comptes utilisateurs
  • Configuration des rôles et permissions utilisateur

Introduction aux Demandes de Service

  • Types de demandes de service
  • Cycle de vie d'une demande de service

Configuration des Types de Demande de Service

  • Définition des catégories de demandes de service
  • Configuration des formulaires de demande de service

Gestion des Demandes de Service

  • Création et attribution des demandes de service
  • Suivi et mise à jour des demandes de service

Contrats Niveaux de Service (NLS)

  • Compréhension des NLS
  • Configuration et gestion des NLS

Automatisation et Flux de Travail

  • Automatisation des processus de demande de service
  • Création de flux de travail pour les demandes de service

Knowledge Management

  • Création et gestion des articles de connaissance
  • Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service

Service Multicanal Management

  • Gestion des demandes de service à travers plusieurs canaux
  • Intégration de Email, chat et médias sociaux

Service Self-Service Client

  • Configuration des portails clients
  • Activation des capacités self-service

Service sur le Terrain Management

  • Aperçu des fonctionnalités de service sur le terrain
  • Planification et affectation des techniciens sur le terrain

Service Mobile Management

  • Utilisation de dispositifs mobiles pour la gestion du service
  • Configuration et utilisation de l'application mobile

Introduction à la Reporting

  • L'importance du reporting dans la gestion des services
  • Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management

Création et Personnalisation de Rapports

  • Utilisation des modèles de rapport
  • Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins d'affaires

Tableaux de Bord et Visualisations

  • Création de tableaux de bord de gestion du service
  • Utilisation des visualisations pour l'analyse des données

Indicateurs de Performance Clés (KPI)

  • Indicateurs clés de performance pour la gestion des services
  • Surveillance et analyse des indicateurs de performance

Sécurité des Données et Conformité

  • Garantie de la sécurité des données dans la gestion du service
  • Conformité aux normes et réglementations industrielles

Intégration avec d'autres Applications Oracle

  • Intégration avec Oracle ERP et CRM
  • Flux de données fluide entre les applications

Personnalisation et Extensions

  • Personnalisation du Service Gestion Oracle
  • Extension des fonctionnalités avec des modules complémentaires et plugins

Meilleures Pratiques en Service Management

  • Mise en œuvre de meilleures pratiques pour une excellence du service
  • Études de cas et exemples réels

Dépannage et Support

  • Problèmes courants et solutions
  • Référencement des ressources de support Oracle

Synthèse et Prochaines Étapes

Pré requis

  • Compréhension de base des applications Oracle
  • Familiarité avec les processus de service à la clientèle

Public cible

  • Gestionnaires de service à la clientèle
  • Analystes du centre de services
  • Gestionnaires des services informatiques
 14 Heures

Nombre de participants


Prix ​​par Participant

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