Plan du cours
Introduction au Service Management de Oracle
- Qu'est-ce que le Service Management ?
- L'importance du Service Management dans Business
- Caractéristiques et avantages clés
- Modules de gestion de service Oracle
Navigation dans le Cloud Service Oracle
- Aperçu de l'interface utilisateur
- Composants principaux et conseils pour la navigation
Configuration des Utilisateurs et Rôles
- Création et gestion des comptes utilisateurs
- Configuration des rôles et permissions utilisateur
Introduction aux Demandes de Service
- Types de demandes de service
- Cycle de vie d'une demande de service
Configuration des Types de Demande de Service
- Définition des catégories de demandes de service
- Configuration des formulaires de demande de service
Gestion des Demandes de Service
- Création et attribution des demandes de service
- Suivi et mise à jour des demandes de service
Contrats Niveaux de Service (NLS)
- Compréhension des NLS
- Configuration et gestion des NLS
Automatisation et Flux de Travail
- Automatisation des processus de demande de service
- Création de flux de travail pour les demandes de service
Knowledge Management
- Création et gestion des articles de connaissance
- Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service
Service Multicanal Management
- Gestion des demandes de service à travers plusieurs canaux
- Intégration de Email, chat et médias sociaux
Service Self-Service Client
- Configuration des portails clients
- Activation des capacités self-service
Service sur le Terrain Management
- Aperçu des fonctionnalités de service sur le terrain
- Planification et affectation des techniciens sur le terrain
Service Mobile Management
- Utilisation de dispositifs mobiles pour la gestion du service
- Configuration et utilisation de l'application mobile
Introduction à la Reporting
- L'importance du reporting dans la gestion des services
- Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management
Création et Personnalisation de Rapports
- Utilisation des modèles de rapport
- Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins d'affaires
Tableaux de Bord et Visualisations
- Création de tableaux de bord de gestion du service
- Utilisation des visualisations pour l'analyse des données
Indicateurs de Performance Clés (KPI)
- Indicateurs clés de performance pour la gestion des services
- Surveillance et analyse des indicateurs de performance
Sécurité des Données et Conformité
- Garantie de la sécurité des données dans la gestion du service
- Conformité aux normes et réglementations industrielles
Intégration avec d'autres Applications Oracle
- Intégration avec Oracle ERP et CRM
- Flux de données fluide entre les applications
Personnalisation et Extensions
- Personnalisation du Service Gestion Oracle
- Extension des fonctionnalités avec des modules complémentaires et plugins
Meilleures Pratiques en Service Management
- Mise en œuvre de meilleures pratiques pour une excellence du service
- Études de cas et exemples réels
Dépannage et Support
- Problèmes courants et solutions
- Référencement des ressources de support Oracle
Synthèse et Prochaines Étapes
Pré requis
- Compréhension de base des applications Oracle
- Familiarité avec les processus de service à la clientèle
Public cible
- Gestionnaires de service à la clientèle
- Analystes du centre de services
- Gestionnaires des services informatiques
Nos clients témoignent (3)
Une communication excellente, Łukasz a expliqué tout de manière simple et compréhensible
Tomasz Wojciechowski - GP Strategies Poland sp. z o.o.
Formation - ORACLE SQL Fundamentals
Traduction automatique
le formateur était très utile, le rythme de la formation était vraiment bon et les exercices n'étaient ni trop difficiles, ni trop faciles. chaque fois que j'étais bloqué, il m'a aidé efficacement et s'est assuré que je comprenne tout.
Jade Stappaerts - KULeuven
Formation - Oracle SQL Language
Traduction automatique
les exercices
Amna AlAli - Federal Demographic Council
Formation - Oracle SQL for beginners
Traduction automatique